Connaître les attentes des Clients par les réseaux sociaux

Les goûts des clients évoluent et il n'est pas toujours facile de connaître leurs attentes …

Pour comprendre les attentes des clients, de nombreux outils marketing existent : focus group, études de marché, mais les nouvelles technologies apportent des moyens nouveaux …

Etre présent sur les réseaux sociaux permet de mesurer la réputation de son entreprise, d'obtenir du feed-back sur ses produits et ceux de ses courants, de déceler les tendances du marché et de dialoguer avec les clients sous une forme collaborative.

Le boulanger utilise les réseaux sociaux pour mieux comprendre les attentes des clients : il remarque que les clients se communiquent des recettes de cuisine. Il les utilise aussi pour comprendre les avis des clients sur sa boulangerie qui a une image "d'excellente nourriture".

  1. Connaitre les attentes des Clients par les réseaux sociaux

    La masse d’information dispersée dans les réseaux sociaux ou dans les requêtes sur moteurs de recherche peut aider les Entreprises à mieux comprendre le comportement ou les attentes de leurs clients : ils utilisent les techniques du « big data » qui permettent d’analyser ces informations volumineuses.

    Le « big data » ne recouvre pas seulement la notion de très gros volumes de données. Ce qui le définit ce sont les « 3V » : Volume, Variété, Vitesse
    • Variété : les données peuvent être structurées en bases de données, comme on le fait depuis toujours, mais elle peuvent aussi être désordonnées, comme celles que l’on recueille à partir des réseaux sociaux
    • Vitesse : la technologie « flash » permet de traiter en mémoire vive d’immenses volumes de données autrefois accessibles uniquement sur le disque.
  2. Les autres fonctions des réseaux sociaux

    Les réseaux sociaux sont une source d’échange dans les deux sens. Elles Ils ne se contentent pas de faire du « branding ».
    En 2013, 38% des entreprises les utilisent déjà pour répondre à une demande d’information ou d’assistance, de la part du Client, ou pour traiter une réclamation.

    Certaines banques utilisent les données recueillies sur les réseaux sociaux pour analyser le risque de crédit. A titre d’exemple, ils peuvent utiliser des règles telles que :
    • Plus on a d’amis, plus le risque diminue
    • Si on a un ami qui est un mauvais payeur, on risque de ne pas avoir droit au crédit

    Certains cabinets de recrutement utilisent aussi les réseaux sociaux pour mieux cerner les caractéristiques des candidats.

  3. Les réseaux sociaux pour désengorger la messagerie traditionnelle

    Un nombre croissant d’Entreprises mettent à disposition de leurs salariés ou proches partenaires des réseaux sociaux internes. Ils servent souvent à remplacer la messagerie qui est devenue un fourre-tout de la communication. Comme on le fait pour les détritus, il faut trier, segmenter les usages:

    • Les messages instantanés sont plutôt du ressort des Chats si on est au bureau ou des SMS si on est sur son mobile
    • Le partage de fichiers au sein d’une même équipe utilise plutôt des systèmes tels que Dropbox ou Skydrive
    • La messagerie par groupe passe par les réseaux sociaux
    • La discussion personnelle passe souvent par le téléphone (skype ou autre)
    • Bien sûr il faut aussi utiliser une messagerie mais la réduire à ce que les autres modes ne prennent pas en compte.

    La messagerie est toujours dominante, mais les échanges via les réseaux sociaux croissent rapidement.

    Certaines Entreprises envisagent même de supprimer la messagerie pour la remplacer par des réseaux sociaux internes.

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L'histoire de George Le Boulanger est mise à disposition selon les termes de la
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